Un termine del quale si parla molto ultimamente è “shopping experience” (esperienza d’acquisto), che assieme alla customer journey costituisce l’insieme delle scelte e dei fattori (non solo tecnico / economici ma soprattutto emozionali e di coinvolgimento) che il cliente considera per arrivare alla sua decisione d’acquisto.
Da centinaia d’anni la procedura “normale” è recarsi in un negozio, delegare ad esso la soluzione del problema ed acquistare il prodotto proposto.
Dall’introduzione dello smartphone con accesso alla rete, questo processo decisionale è cambiato per sempre.
Il consumatore ora è più informato, maggiormente condizionato dai pareri dei suoi interlocutori sulle reti social e dai siti di recensione; gli stessi prodotti sono ora accessibili in modalità impensabili fino a qualche decennio fa, il criterio prevalente è denominato OMNICANALITA’.
L’informatica, la tecnologia e la diffusione della rete hanno innescato questo cambiamento ma la vera rivoluzione è stata passare dal WEB MARKETING veicolato da computers connessi alla rete internet al DIGITAL MARKETING veicolato dagli smartphone.
Purtroppo moltissime attività commerciali tradizionali stanno subendo questo cambiamento epocale e, pur non comprendendolo, cercano in ogni modo di ostacolarlo.
Queste aziende sono state abituate a lavorare in un mondo dove il consumatore aveva scarso accesso alle informazioni, nel quale l’asimmetria informativa lavorava a loro favore.
ESPERIENZA D’ACQUISTO
le filiere commerciali
Le grandi trasformazioni storiche nelle filiere commerciali hanno visto succedersi tre grandi fasi.
La prima, agli albori della rivoluzione industriale e caratterizzata dal predominio della produzione, ha relegato il commercio ad un ruolo marginale, principalmente dedicato alla distribuzione di quanto veniva proposto dall’alto; in questo contesto il consumatore non aveva altra scelta che adeguarsi.
La seconda fase storica, coincidente con l’aumento della competizione tra produttori e del contemporaneo incremento della domanda finale; ha sancito il ruolo predominante del commerciante che poteva permettersi, grazie ad informazioni solo in suo possesso, di orientare le scelte del consumatore (al quale non rimaneva altra scelta che fidarsi).
Nella terza fase (quella attuale), il web ha aumentato enormemente le conoscenze del consumatore, nuovo vero padrone della filiera commerciale.
Produzione e commercio non hanno altra scelta: devono allinearsi ai suoi gusti altrimenti rischiano di sparire dal mercato per sempre.
Assistiamo così ogni giorno a chiusure di negozi tradizionali che non hanno voluto o non sono riusciti ad adeguarsi; contemporaneamente sono fiorite nuove iniziative economiche legate al web connotate da exploit che hanno quasi del miracoloso.
ESPERIENZA D’ACQUISTO
il momento della decisione
Per il consumatore, il momento della verità è sempre stato l’accesso fisico al negozio in quanto era l’unico modo per capire se quanto promesso dalla pubblicità corrispondesse al vero; in caso affermativo, sarebbe stato deciso e perfezionato l’acquisto.
Ora la tendenza è quella ad agire anticipando i tempi grazie alle numerose funzionalità che il nostro smartphone ci fornisce.
Possiamo cercare il prodotto su un motore di ricerca, valutare pregi e difetti grazie alle recensioni e comparare caratteristiche e prezzi; possiamo infine sceglierlo ed ordinarlo per averlo in tempi certi presso il proprio domicilio.
Un commerciante che ignori o rifiuti questo nuovo modello di esperienza d’acquisto rischia di essere fuori dal nostro tempo, e di andare incontro ad un futuro nel quale sarà relegato sempre più ai margini del proprio mercato.
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