La profilazione del potenziale cliente potrebbe essere il metodo che consentirà di avvicinarci alla chimera del commercio: il “marketing one to one” o marketing relazionale.
Questa è una particolare tipologia di marketing il cui obbiettivo non è un target (o insieme di clienti) ma ogni singolo potenziale compratore, del quale si vuole conosce bene il comportamento d’acquisto e con il quale si tende a creare un forte legame empatico.
Considerato l’eterogeneità del mercato, l’impresa si è sempre rivelata ardua prima dell’avvento dell’informatica di massa.
La profilazione del cliente coincide con la conoscenza dei suoi bisogni ma anche delle sue abitudini, del modo di fare, dello “stile” e del contesto nel quale vive.
Insomma, più informazioni possediamo sul conto del cliente e più avremo possibilità di condurre a buon fine una trattativa commerciale.
Questo processo si chiama profilazione; sono bravissimi a farlo alcuni esperti commessi di negozio che, ancora prima di intavolare una trattativa, cercano di instaurare un dialogo con il proprio interlocutore allo scopo di conoscere il suo carattere e percepire gli argomenti ai quali è sensibile, tracciandone il “profilo”.
Il sempre più massiccio utilizzo della rete nella vita quotidiana di tutti noi permette una sistematica raccolta di dati senza precedenti nella storia; questi contribuiscono a creare un profilo in maniera quasi automatica, utilizzando le abitudini di un cliente quasi sempre inconsapevole degli effetti delle proprie azioni sul web.
Di fatto, la maggior parte delle nostre mosse su internet vengono monitorate ed interpretate di continuo.
Le interazioni sui social network, le ricerche fatte sui motori di ricerca, ma anche l’accesso ai servizi di notizie e le scelte fatte tracciano un quadro esaustivo sulle nostre preferenze e lo abbinano al nostro account memorizzandolo a lungo termine.
Per renderci conto dell’efficacia di questi metodi, facciamo l’esempio di un comunissimo servizio di news, che solitamente propone notizie accattivanti. Gli esempi sono tratti da notizie prese tra le tante apparse durante la navigazione in rete utilizzando un noto browser al quale normalmente si accede con un proprio account.
Quando il lettore “clicca” sull’articolo al quale è interessato, questo gesto viene memorizzato ed andrà ad integrare il profilo del consumatore .
Vediamo alcuni esempi di titoli di notizie tratte da casi reali, seguite dalla loro interpretazione nel caso in cui decidessimo di approfondire l’argomento cliccando sul relativo link:
- “enorme possibilità di apprezzamento del Bitcoin prima di fine anno” : chi clicca su questa notizia è un possessore di questa cripto valuta o è interessato ad acquisirla.
- “come garantirsi una pensione dignitosa con un capitale di almeno 500.000 euro”: chi sceglie questo articolo ha una consistente disponibilità finanziaria ed ha un’età prossima alla pensione.
- “con questo extender WiFi a metà prezzo si riesce a navigare velocissimi”: notizia destinata a profilare chi ha già una connessione wifi ma non è contento della velocità o del prezzo.
- “Allo studio nuove detrazioni per lavoratori dipendenti con almeno due figli”: rivolto chiaramente a questo preciso tipo di audience.
- “Nuovi sconti fiscali se l’inquilino non paga?”: articolo rivolto a proprietari di immobili locati quasi sicuramente a conduttori morosi.
- “ennesima figuraccia del ministro XXX: da non credere!”: gli interessati ad una notizia di questo tipo di solito sono della parte politica avversa a quella del ministro XXX.
Il profilo del lettore che si fosse dimostrato interessato alle news sopra riportate diventerebbe quindi il seguente:
Lavoratore dipendente con almeno due figli, normalmente non vota per il partito di XXX, è proprietario di almeno due immobili (uno che ha dato in affitto ed uno di proprietà), ha buona dimestichezza con gli strumenti informatici e con quelli finanziari. Probabilmente è sopra i cinquant’anni, sposato e con almeno due figli e dispone di un capitale di almeno 500.000 euro.
La creazione del profilo è automatica, senza chiedere nulla al navigatore.
E’ il risultato dalla libera scelta di leggere solo le 6 notizie riportate ma viene incrementato ed aggiornato per tutta la nostra vita dalle scelte che quotidianamente facciamo, permettendo al profilatore di conoscerci molto meglio di chi vive con noi.
Queste informazioni (o parte di esse) sono destinate ad essere utilizzate per scopi quasi sempre commerciali (ma anche politici), ed hanno un elevatissimo valore economico.
E’quasi impossibile sfuggire alla profilazione se si agisce tramite un proprio account registrato (come nel caso dei social network), mentre risulta molto difficile quando si usano i motori di ricerca ed i siti di notizie e curiosità.
Inoltre i big internazionali dell’informatica ci hanno abituato da anni a ricevere applicazioni e servizi gratuiti in cambio di nostre informazioni personali.
E’ quindi buona norma prima di cliccare liberamente su qualsiasi cosa ci incuriosisca, chiedersi sempre se questa nostra azione possa assecondare un intento profilatorio: scopriremmo che quasi sempre è così.
Ma se siamo imprenditori non potremo restare insensibili alle enormi possibilità che la tecnologia ci sta regalando nel settore della profilazione automatica.
E’ uno sconvolgimento epocale di paradigmi commerciali risalenti al secolo scorso che potrebbe regalare alle nostre aziende considerevoli vantaggi competitivi. Contemporaneamente è giusto sottolineare che per il consumatore potrebbero esserci criticità che si concretizzano in rischi per i propri dati personali, a cui si cerca di porre rimedio tramite il ricorso a normative sulla privacy sempre più rigorose (oggetto di un prossimo articolo).
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