Sono sempre stato convinto della validità degli assiomi di base del marketing, riassunti nel paradigma organizzativo della gestione della qualità.
Anche i cambiamenti degli ultimi anni in questa materia non hanno fatto altro che confermare questa impostazione, allargandola ad altre funzioni aziendali e coinvolgendole nello sforzo di accontentare la clientela. Ne ho parlato a proposito dell’inbound marketing (vedi il relativo articolo).
Durante i miei studi sulle metodiche organizzative aziendali, mi sono imbattuto però in un contesto che comunemente viene definito di “gestione della qualità” che ha come motivo ispiratore proprio la volontà di far vivere al proprio cliente la migliore delle esperienze.
Si tratta di un paradigma organizzativo interdisciplinare e interfunzionale; tutta l’azienda tende a trasformarsi in un’organizzazione al servizio del proprio cliente.
Si parte dalla consapevolezza che in un mondo nel quale il cliente non si accontenta più della mediocrità, diventa fondamentale ambire alla massima qualità.
Questo concetto è oramai talmente importante da essere considerato di fatto un fattore competitivo per le aziende, una abilità talmente importante per il sistema economico tanto da essere diventata oggetto di normativa internazionale.
In questo articolo cercherò di fare introdurre l’argomento “gestione della qualità” che dovrebbe essere tenuto in grande considerazione da ogni imprenditore.
Per “qualità” si intende l’insieme delle caratteristiche di un prodotto e la sua capacità di soddisfare determinati requisiti.
Un sistema di gestione della qualità deve trattare tutti gli aspetti e i processi dell’organizzazione che impattano sulla qualità del prodotto / servizio; l’obbiettivo finale è la soddisfazione del cliente e dei requisiti di legge con la massima efficacia.
La figura chiave è sicuramente il cliente, la cui definizione è “organizzazione o persona che riceve un prodotto o servizio”; soddisfare le sue esigenze è l’obbiettivo dell’azienda.
Norme internazionali di riferimento
Il fornitore viene definito: “organizzazione o persona che fornisce un prodotto o servizio”; normalmente tuttavia si parla di organizzazione, intesa come insieme di persone e mezzi con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni.
Per l’attività manifatturiera e per i servizi, le norme internazionali di riferimento sono le seguenti:
- UNI EN ISO 9000:2015 che contiene le informazioni fondamentali delle norme sulla qualità, la terminologia utilizzata e gli argomenti di cui ci si occupa.
- UNI EN ISO 9001:2015 Specifica per bene regole e requisiti che un’organizzazione deve soddisfare per adeguarsi alla “ratio” della norma ed ambire ad essere certificata ufficialmente. Lo scopo ultimo è riuscire a soddisfare in modo efficace e continuativo le esigenze dei clienti.
- UNI EN ISO 9004:2018 è la naturale evoluzione della 9001:2005 ed è dedicata ad aziende già passate dal processo di certificazione in essa normato, concentrandosi su tutta una serie di indicazioni e guide tese a favorire il raggiungimento di un successo durevole (e non solo di breve durata) lavorando sull’assetto organizzativo, l’apprendimento continuo e l’innovazione.
La norma di riferimento per implementare un sistema di gestione della qualità è sicuramente la ISO EN UNI 9001:2005 che costituisce un modello con linee guida alle quali le organizzazioni dovranno attenersi per creare un proprio sistema di gestione.
Dal 2012 inoltre, I.S.O ha stabilito che gli standard relativi nei sistemi di gestione debbano avere una unica struttura, anche se afferenti a diverse norme; la denominazione data a questo progetto di integrazione è stata Struttura ad Alto Livello.
Molte aziende sono spaventate dalla mole di adempimenti richiesti dal processo di certificazione; tuttavia è obbligatorio esserlo se si vuole lavorare con la pubblica amministrazione o se i propri clienti lo richiedono.
Inoltre la norma lascia molti gradi di libertà nell’adeguarsi ai principi guida, permettendo un approccio più semplice.
Gestione della qualità – principi generali
Di fatto potremmo ricondurre le buone prassi aziendali a sette principi generali:
- FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE: l’organizzazione raggiunge un successo durevole quando focalizza la sua attenzione sulla creazione di valore a vantaggio dei propri clienti. Per fare questo, può mettere in campo svariate azioni quali la comprensione dei bisogni della clientela, la realizzazione di prodotti conformi, il monitoraggio della soddisfazione del cliente, la verifica che tutti gli operatori della filiera abbiano le giuste capacità, ecc..
- LEADERSHIP: E’ dal top management che ci si aspetta l’esempio e l’unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. I dirigenti devono sforzarsi a coinvolgere tutti i collaboratori negli sforzi tesi al miglioramento tramite l’esempio, la coerenza ed il riconoscimento degli sforzi altrui.
- PARTECIPAZIONE ATTIVA DELLE PERSONE: sono anche denominate risorse umane, in quanto fattore determinante nella riuscita delle politiche aziendali.
- APPROCCIO BASATO SUI PROCESSI: il processo è un insieme di attività che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita aggiungendo loro valore.
- MIGLIORAMENTO CONTINUO: la motivazione della sua spasmodica ricerca deve essere ricondotta alla variabilità dei mercati, alla volubilità della clientela ed alla aleatorietà della concorrenza. Mai adagiarsi sui risultati raggiunti; occorre sempre migliorarsi!
- PROCESSO DECISIONALE BASATO SULL’EVIDENZA: contrariamente a quanto fanno le persone comuni che decidono in base alle proprie emozioni o sensazioni, un’organizzazione orientata alla qualità deve basarsi invece su elementi reali, dati attendibili, informazioni concrete.
- GESTIONE DELLE RELAZIONI: In particolare ci si concentra sui buoni rapporti che si possono instaurare con i fornitori ed i soggetti coinvolti nella catena di approvvigionamento.
Gestione della qualità – considerazioni finali
In conclusione, la gestione della qualità è un paradigma organizzativo interdisciplinare e interfunzionale, che ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente e la massima qualità del prodotto/servizio.
Il cliente è la figura chiave in questo contesto e le norme internazionali di riferimento, come UNI EN ISO 9000, UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 9004, forniscono regole e requisiti per adeguarsi alla “ratio” della norma e ambire ad essere certificati ufficialmente.
La gestione della qualità è diventata un fattore competitivo per le aziende e un’abilità importante per il sistema economico, quindi dovrebbe essere tenuta in grande considerazione da ogni imprenditore.
